Experiencia del cliente y métricas de calidad: el foco de las empresas TI para el manejo de casos

Es difícil cambiar la mentalidad de los negocios TI en cómo los procesos se deben ejecutar. Los conjuntos de habilidades son limitados y de gran demanda, mientras que los recursos se van contrayendo debido a la reducción de personal.

Sin embargo, las firmas están siendo empujadas hacia un nuevo pensamiento de los procesos, más dinámico y productivo, con una mayor orientación y énfasis en el servicio al cliente y la reducción de errores.

Un estudio realizado por Forrester reveló que el 67% de las empresas toma en consideración la reducción de errores y la mejora de las métricas de calidad a la hora de medir el éxito del manejo de casos.

Un mayor enfoque en el servicio al cliente y la gestión de proyectos. Todas las empresas cometen errores, pero la forma en la que estos se manejan ha marcado a las compañías a través del tiempo. Los niveles de servicios básicos se han convertido en un commodity, cada vez más relacionado con problemas o excepciones.

Softwares de gestión de casos, por ejemplo, recogen las quejas y los horarios de forma automática, informa a los departamentos correspondientes, describe los detalles de la queja, y gestiona totalmente el contenido relacionado.

Mejorando las métricas de calidad. La calidad es uno de los principales objetivos en el manejo de casos y una forma para que las empresas puedan medir el éxito de las iniciativas de esta área. Esto fue seguido por los menores costos de adquisición y mantenimiento de clientes. La mayoría de los indicadores citados están encargados de medir algún tipo de satisfacción del cliente.

Sin embargo, la disminución de los costos de mantenimiento, de adquisición de clientes y de la gestión de incidentes o investigaciones también son ítems considerados por las empresas, estando en segunda posición. La encuesta reveló que un 58% de los encuestados seleccionando este punto.

Esto es coherente, tanto con el ciclo actual de negocios como con las iniciativas de mejora continua que el estudio recogió. De hecho, la reducción de los costos de servicio fue el segundo problema más citado por los encuestados, con un 59%. En ese sentido, las empresas apuntaron la necesidad de mejorar la gestión de los gastos de apoyo a los clientes para préstamos, créditos y beneficios.